• Григорий Шарапа

Как продуманный контент решает проблемы клиентов в вашем интернет-магазине? Взгляд покупателя


Когда в ваш интернет-магазин (ИМ) заглядывает посетитель, то вы, конечно, надеетесь на то, что он станет покупателем. А между тем, потенциальному клиенту не всегда понятно и удобно пользоваться вашей торговой площадкой! Давайте разберем основные проблемы покупателя и пути их решения. Самый простой способ понять запрос клиента ИМ — это занять его место. Тем более, что время от времени я тоже делаю покупки в сети. При этом меня, как покупателя, очень сильно раздражают многие вещи! Поэтому заранее извиняюсь за критический тон (как вы понимаете, все это для пользы дела). Зато, когда придет понимание того, как устранить проблемы, вас это точно порадует.

Лень как двигатель прогресса, или «я не хочу лишних сложностей»! Как только меня просят что-то заполнить (зарегистрироваться), то сразу хочется уйти. На самом деле, это очень серьезная проблема для многих клиентов. Ну да, я согласен сделать регистрацию один раз, так уж и быть. Но, периодически куда-то исчезает пароль для входа на страницу магазина, его необходимо искать, и в результате отпадает всякое желание посещать этот ИМ. А нельзя ли организовать это как-то проще? Книжный интернет-магазин «Лабиринт» (кстати, очень рекомендую, если вы книголюб) догадался сделать отличную вещь. Чтобы зайти в свой личный кабинет, совсем не обязательно каждый раз вводить логин и пароль! Достаточно найти на почте последнее сообщение «Лабиринта», нажать на ссылочку в нем и вы тут же попадаете в свой ЛК в этом магазине. Или можно зайти, введя номер телефона, электронную почту или код скидки. Далее получаете временный код и заходите.)

Советую вам, дорогой владелец ИМ, хорошо подумать над очень важным для клиента вопросом – «что и как мне здесь найти»? Другими словами, я должен искать нужные товары и не думать о том, как это сделать. Чувствуете разницу? Теперь, давайте, поэтапно:


  1. Каталог ИМ должен быть одновременно информативный и простой. Перекосы возникают как в ту, так и в другую сторону. Некоторые ИМ создают целые каскады из кнопок и панелей, предоставляя нам вроде бы максимальные возможности (по этой причине мне не нравится «Фейсбук», в отличие от «ВКонтакте»). А бывает и наоборот – «простота и пустота» одновременно.

  2. Корзина заполнена, и я хочу видеть, во что мне обойдется это удовольствие (включая доставку, возможные бонусы и прочее). Поэтому очень важной становится наглядность расчета стоимости покупок.

  3. Финальное действие — доставка. Замечательно, когда ИМ проявляет заботу о вас — доставляет быстро, хранит долго. А я бы предложил еще подумать о возможности продления хранения (а то, как откладывать срок доставки, так это – пожалуйста, а для клиента такая «льгота» не предусмотрена!).

Отдельно хотелось бы сказать про магазины, торгующие цифровыми товарами (дисками и тому подобным). Да, есть еще такие. Или книгами! Почему бы не предоставить заказчику, который уже сделал оплату, возможность сразу скачать цифровую копию. Например, для книги. Пусть будет и электронная версия, и бумажная потом.


А в целом, хотелось бы максимального сокращения процедуры обслуживания. В случае с ИМ это может быть, например, быстрый заказ (то есть когда вообще региться не нужно, или же требуется ввести минимальные данные, телефон и все). Да, во многих крупных ИМ это уже давно есть. Но в большинстве интернет-магазинов с этим проблема.

И конечно, должна быть возможность заказа по телефону (с реальным дозвоном, с отправкой запроса «перезвонить»).

При этом количество шагов в процессе выполнения заказа должно быть адекватным и не сводиться к получению на ящик загадочных уведомлений вроде: «Вы заказали», «Вам перезвонят», «Ждите ответа» (я, конечно, немного утрирую). Необходимы ключевые сообщения, прописанные максимально понятным языком.

Например, тот же «Лабиринт» присылает СМС именно тогда, когда товар пришел в пункт доставки (если выбрано такое). А о промежуточных состояниях заказа сообщает на электронку, то есть «не бомбит» вас СМС-ками. То есть даже такие мелочи продуманы. (Конечно вы можете всегда зайти в ЛК и детально все проверить.)

Итак, преодолев «притяжение дивана», я, наконец, делаю шаги по выбору нужного мне товара. И тут появляется масса вопросов (или просто в выходные хуже думается?).

«Я ничего не понял (а)..», или почему мы включаем «режим шланга»?


Покупателю может быть непонятно буквально все: от процедуры заказа до вопросов после приобретения.

Начнем с процедуры заказа. Все должно быть максимально просто (про отмену лишних действий, а также сокращение шагов мы уже поговорили до этого, сейчас речь – именно о простоте).


Решения тут разные и их нужно сочетать:

  • скриншоты процедуры заказа (или видео уроки);

  • раздел «Вопросы-ответы» (FAQ);

  • последнее может быть совмещено со службой поддержки в виде базы ответов, которые уже были даны.

Товар должен быть представлен максимально наглядно. Ведь никто не хочет покупать «кота в мешке». Фотографии, характеристики, инструкции и, конечно, описание товара, написанное человеческим языком. Чем больше информации (да еще в разном формате, включая актуальное сейчас видео), тем лучше. К сожалению, не все интернет-магазины научились делать это на уровне.

На рисунке минимальная информация и такой же текст описания. Описание точно можно было бы сделать более интересным! Вопросы после приобретения. Зачастую магазины переадресовывают все проблемы, возникающие у покупателя, на сайты производителя (если еще укажут этот сайт). А ведь для удобства клиента на все его вопросы можно ответить и на странице магазина. Итак, все нюансы улажены, и вот тут может случиться еще одна «напасть» (она же и «опасность» для владельца ИМ). «Мне скучно у вас! Может быть, поискать что-то другое?» Иногда человек, зайдя в самый обычный магазин, вполне может и заскучать там. Причем и те, кто с ним пришел, тоже (интересно, а кто-то задумывался вообще, что покупки могут делать сразу несколько человек?). Та же самая ситуация может случиться и в интернет-магазине. Согласитесь, что походив по каталогу и начитавшись о том, «какие мы тут замечательные и как успешно зарабатываем на вас деньги», можно просто устать и вообще забыть «зачем я тут». Получается, что скука «встроена» в сам сайт? Что делать в этом случае? Для этого нам понадобится так называемый «нестандартный контент», Подробности вы можете прочитать, а кратко скажу, что именно он позволит «не усыпить клиента» и сделать посещение вашего ИМ более веселым и одновременно результативным. Покупателю тяжело сделать выбор, а посоветоваться не с кем! Допустим, я готов что-то приобрести, но теперь для меня начинается самое трудное – сделать выбор. И я был бы рад профессиональной помощи в этом деле. Ведь достаточная информация – еще не решение всех проблем! Меня, как покупателя, интересует приобретение не просто лишь бы чего (хотя это выполнит план ИМ), а действительно стоящей вещи. Вы скажете – это сложно? А все же попробуйте! И я стану вашим постоянным клиентом! К сожалению, отечественные торговые компании, в том числе ИМ, или вообще не занимаются этой проблемой, или решают ее шаблонно. Фактически есть задача «увеличить средний чек», но нет задачи «довольного клиента». Итак, чтобы ваш ИМ получал постоянных покупателей, делаем следующее:

  • Пошаговая анкета заказа (пошаговый скрипт) – позволяет предоставить клиенту товары, в которых он заинтересован. Человек отвечает на определенные, выводимые по порядку вопросы.

Кстати, такая анкета может быть организована в формате квиза. О нем и другом, так называемом, «нестандартном контенте» вы можете узнать из материала «Нестандартный контент для вашего бизнеса (как оригинальность приносит деньги)»



  • Готовые комплекты товаров (тут может быть, что угодно — мебель, одежда, книги).


Вот, например, что предлагает мой любимый книжный интернет-магазин «Лабиринт».




  • Продающие описания. Не просто описания товаров, содержащие скучные технические характеристики, а такие, где описаны все преимущества для покупателя (и на его языке, что немаловажно).


«У меня есть еще вопросы», или решаете ли вы дополнительные проблемы? И под занавес, я предлагаю вам подумать еще над некоторыми проблемами покупателя. Приведу лишь несколько (в качестве примера).

  • Клиенты забывают, но вы напомните Поскольку все клиенты, как мы уже поняли, – люди, то их способность забывать распространяется и на ваш магазин. Поэтому обязательно организовываем сервис по напоминанию обо всех значимых событиях в конкретном заказе. И еще о том, что они вообще когда-то были вашими клиентами (это уже тема постоянных покупателей, о чем не раз будет вестись разговор на страницах моего блога). Это могут быть напоминания на e-mail, смс, звонки. Думаю, что уместно сочетать разное.

  • «Я покупаю не себе. Что, если ей (ему) не понравится?» Самое простое решение здесь — продавать подарочные сертификаты.


  • «Куда я дену старый диван (окно, автомобиль)?» Организовываем вывоз старых вещей (или демонтаж чего-то). Делаем это бесплатно. Можно также предоставлять скидку, в виде зачета стоимости старой вещи. (Конечно, отчасти это будет определенным рекламным ходом, но покупатель точно оценит такую заботу!)

  • «А если у меня будут еще какие-то вопросы?» Специальный телефон поддержки (конечно бесплатный и многоканальный), где ваш помощник или вообще отдельный человек будет отвечать на любые вопросы. (Мы уже говорили раньше о телефоне для заказа, а здесь речь идет именно о поддержке.) Можно также добавить возможность переключения на других людей из вашей команды.

Это лишь некоторые из вероятных проблем. Хочется надеяться, что в дальнейшем вы сможете учесть все вопросы, волнующие клиента. А я буду чаще заглядывать в ваш интернет-магазин!